고객 만족은 가장 어려운 일입니다서비스 회사가 직면 한 직업. BPO 회사의 경우 고품질 고객 서비스를 지속적으로 제공하면 서비스 회사로서의 성과를 정의합니다. 아웃소싱 서비스 제공 업체로서 회사의 경험과 품질 및 효율성을 보여줍니다.
고객 만족은 모든 컨택 센터의 궁극적 인 목표이며 기업 고객의 신뢰와 조직에 대한 고객의 충성도를 얻는 데 중요한 역할을합니다.
고객 만족이란 무엇입니까?
BPO가 어떻게 개선 될 수 있는지 심층적으로 살펴보기 전에고객 만족도 점수는 최소한 제품, 상호 작용 또는 서비스에 대한 고객의 감정을 측정하는 척도라는 것을 알아야합니다. 고객 만족은 업계에서 CSAT로 알려져 있습니다. 숫자를 나타내며 높은 점수를받는 BPO는 고객이 충분히 만족했음을 의미합니다.
CSAT 점수는 고객과 상호 작용하는 상담원이 제공 한 서비스에 대한 고객의 전반적인 경험에 따라 결정되며, 점수의 일부는 상담원이 지식 관리 소프트웨어 그들은 사용하고 그 효율성.
CSAT 점수를 향상시키는 방법
BPO는 고객 서비스 점수를 향상시키기 위해 여러 가지 방법 중에서 선택할 수 있으며 여기에는 몇 가지가 있습니다.
- 대기 시간 단축 헬프 데스크 또는 고객 서비스 지원 센터에 문의하는 고객은 한 번에 해결 된 문제. 그들은 기다리기를 원하지 않습니다. 또한, 그들은 보류되는 것을 싫어합니다. 콜 센터는 즉시 상담원이 전화를받을 수있는 충분한 상담원이 있다는 것을 알게됩니다. 또는 고객에게 콜백 옵션을 선택하도록해야합니다.
- 그들의 실수에서 배운 교훈을 사용합니다. 콜센터 요원은 인간이며실수는 불가피하다. 에이전트가 실수를하지 않도록하는 방법이 있습니다. 더 중요한 것은 회사가 실수를 통해 성과를 향상시키는 데 도움을주는 것입니다. 고객 피드백은 콜 센터가 서비스의 어떤 영역을 즉시 업그레이드해야하는지 알 수 있도록 도와줍니다.
- 약속을 지킴으로써 신뢰를 쌓기. 고객이 너무 많아서요청을 이행하고 기대치를 충족시킵니다. 조직뿐만 아니라 지원을 요청하는 고객과도 더 강력한 관계를 구축하기 때문에 고객 만족도의 척도입니다.
- 상담원에게 센터가 기대하는 것을 알려줍니다. BPO 회사의 성공은그들의 대리인의 성과. 관리 및 생산성 도구를 마음대로 사용할 수 있지만 에이전트는 고객과 접촉하는 도구입니다. 따라서 회사는 콜센터 상담원이 원하는 성능과 회사의 생산성과 성공을 위해 어떤 역할을하는지 알려야합니다.
- 서비스를 더욱 개인화하십시오. 경영진은 상담원이 전체 통화 중에 고객을 필수 항목으로 취급하므로 만족도를 크게 높일 수 있습니다.
콜 센터 상담원에 대한 정기적 인 교육 및 지식 업데이트는 모든 BPO 회사의 CSAT 점수를 향상시키고 향상시키는 데 필수적입니다.
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